Publié par Relancer un client par téléphone pour lui réclamer le paiement de votre facture n’est pas toujours chose aisée.
Il se peut que vous ayez peur de vous faire envoyer chie* ou que vous craigniez de le vexer, voire de l’énerver.
C’est ce que ressentent 90 % des personnes qui n’ont pas été formées ou sensibilisées aux techniques de bases du recouvrement de créances.
C’est donc une réaction légitime, du moins compréhensible.
La relance des impayés, cela s’apprend
Malheureusement, si vous n’êtes pas un peu rôdé à la relance des impayés et que vous ne vous sentez pas confiant quand il s’agit de réclamer votre créance, qui vous revient de droit, je vous le rappelle, vous risquez de vous faire berner par une catégorie bien particulière de mauvais payeurs :
Les manipulateurs.
Et parmi eux, ceux qui vont jouer sur vos émotions pour tenter de vous pousser à abandonner toute procédure de recouvrement à leur encontre.
Leur stratégie :
La manipulation par les émotions.
Ça vous dit quelque chose ?
Comment certains clients vous manipulent ?
Un stratagème vieux comme le monde qu’emploient certaines personnes pour ne pas vous payer tout en vous culpabilisant.
Le duo gagnant !
D’une part, votre client vous explique qu’il ne vous paiera pas, et d’une autre, il parvient à retourner la situation en vous faisant passer vous pour le méchant, et lui la victime…
Et quand vous raccrochez votre téléphone, vous êtes à deux doigts de verser une larme et de lui faire un avoir.
Vous voyez de quoi je parle ? Non ?
Ok, je vais vous donner une illustration.
Je pourrais vous parler d’un exemple tiré de ma propre expérience professionnelle de chargé de recouvrement, mais je vais plutôt vous en donner un autre, plus drôle.
Monica a une facture impayée !
L’autre jour, confinement oblige, et après une dure journée de travail à la maison (oui, oui, je vous assure !), je décide d’allumer la télé et de me mater quelques épisodes de la série que l’on ne présente plus : Friends.
Monica, qui est cuisinière, décide de devenir traiteur.
Sa première cliente est une veuve qui la mandate pour préparer le buffet qui sera servi à la famille et aux amis après l’enterrement de son mari. Une sorte d’apéro-mortuaire, un concept très américain.
Une fois le boulot terminé, Monica sort de la cuisine et, de façon gênée et maladroite, explique à la veuve qu’elle vient de finir la vaisselle et qu’elle s’apprête à partir.
Sa cliente fait semblant de ne pas comprendre et la remercie.
Monica, de plus en plus mal à l’aise, parvient tout de même à expliquer à la veuve qu’elle doit la payer, maintenant.
La dame âgée change alors radicalement d’attitude et se met à fondre en larmes en s’écriant, de façon théâtrale :
« C’était Jack qui avait l’habitude de gérer les finances ! »
Et ses amis de la consoler aussitôt.
Paralysée par la peur d’insister, Monica préfère prendre la fuite et se réfugie dans la cuisine, où l’attend sa copine Phoebe, venue pour lui filer un coup de main.
Si vous connaissez Friends, vous savez que Phoebe n’est pas du genre à faire dans la dentelle, qu’elle parle cash et ne se soucie guère de l’opinion des autres.
Elle tente de faire comprendre à Monica qu’elle est en train de se faire rouler dans la farine, mais cette dernière est encore sous le choc, et prête à renoncer à se faire payer sa facture plutôt que d’affronter la pauvre veuve traumatisée.
Dix minutes plus tard, les deux amies sortent de la cuisine et découvrent la veuve en train de rigoler à gorge déployée et de danser au milieu des convives.
C’est ce que l’on appelle la manipulation par l’émotion.
Quand la tragédie s’invite dans la relance client…
Et quand ils se font relancer par leurs fournisseurs au sujet d’une facture impayée, certains clients n’hésitent pas à utiliser cette technique pour vous faire renoncer à votre créance.
Durant les 12 années que j’ai passées à recouvrer des impayées, j’ai moi aussi eu droit à mon lot de drames :
« Ma femme vient de mourir.»
« Mon fils a eu un accident. »
« Ma sœur a un cancer. »
« Mon chien s’est fait écraser. »
Etc.
Alors, bien sûr, les tragédies de la vie existent, il ne s’agit pas de les nier.
Et quand l’un de nos client en est victime, il est de notre devoir de nous montrer humain et compréhensible.
Tout comme il est vital et indispensable de faire preuve de plus d’empathie et de flexibilité avec nos partenaires en cette période de crise du Coronavirus.
Recouvrez vos factures avec empathie
Faire du recouvrement ne signifie pas de se transformer en monstre. Bien au contraire.
D’ailleurs, il m’est arrivé un jour « d’effacer » la dette d’un client, par compassion.
C’était un vieux boulanger. Je l’avais appelé pour lui réclamer le paiement d’une facture quand il m’a expliqué, péniblement, que sa femme venait de mourir, qu’il croulait sous les dettes et qu’il allait probablement mettre la clé sous la porte.
J’ai été touché par cet homme et j’ai pris la décision « d’oublier » sa dette, qui ne devait pas dépasser les 300 euros.
Je l’ai fait parce que j’ai su qu’il était sincère et que le montant de la facture n’était pas très élevé.
Mais je n’ai fait ce geste qu’une seule fois en 12 ans !
Dans d’autres cas similaires, j’ai proposé des échéanciers de paiement, histoire de laisser le temps à ces clients de retrouver leurs esprits et leur stabilité.
Apprenez à faire la distinction entre les honnêtes gens et les clients de mauvaise foi
Le truc, c’est de ne pas se faire avoir, de détecter les mythomanes, de faire la différence entre les comédiens (pour ne pas dire escrocs) et les vraies personne en détresse.
Ce n’est pas toujours évident de faire la différence, mais il y a parfois des signes qui ne trompent pas :
La vraie « victime » parle lentement, discute avec vous.
Le manipulateur vous énumère ses malheurs sans émotions et ne vous laisse pas placer un mot.
La personne sincère est gênée de vous confier ses drames, et ne le fait que parce qu’elle n’a pas d’autres alternatives pour espérer un geste de votre part.
L’escroc est sûr de lui et tente de vous culpabiliser.
Etc.
À vous d’être attentif et de déceler la sincérité de la manipulation.
Impayés clients et crise : il y a urgence
Bien sûr, tout cela s’apprend avec le temps et l’expérience, comme toutes les techniques du recouvrement de créances.
Vos clients ne vous payent pas et vous ne savez plus quoi faire pour récupérer votre argent ? Rejoignez notre liste de contacts privés et recevez par e-mail les meilleures techniques de recouvrement. Pour en savoir plus, c’est par ici !
Mais bien souvent, et la crise actuelle ne fait que renforcer cet état de fait, vous n’avez pas le temps d’attendre les années pour vous perfectionner. C’est une question de survie, d’urgence.
C’est maintenant, aujourd’hui, que vous avez besoin de maîtriser les stratégies du recouvrement, celles qui vous permettront de vous prémunir contre les impayés et de traverser la crise avec plus de sérénité.
Demain, il sera trop tard.
Apprendre les bases du recouvrement n’a rien de compliqué. C’est comme d’apprendre à faire du vélo. Une fois que l’on a saisi le principe, ça roule pour toute la vie !
C’est la raison pour laquelle je mets à votre disposition une série de formations en ligne dont les objectifs sont les suivants :
- Vous faire profiter de mes 12 ans d’expérience dans le recouvrement des impayés.
- Vous faire gagner un temps précieux.
- Vous accompagner dans cette période difficile en vous donnant les techniques qui vous permettront de solidifier votre trésorerie.
Je vous invite à jeter un œil au catalogue des formations et à découvrir celle qui répond le plus à vos besoins du moment :
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