Publié par Le recouvrement de créances est souvent perçu comme une stratégie agressive visant à menacer, harceler et poursuivre les mauvais payeurs. Dans un sens, c’est vrai.
C’est vrai, mais il serait stupide et dommageable pour votre business et votre trésorerie de vous limiter à ce champ d’action quand il s’agit de recouvrer vos factures impayées.
Une autre façon de recouvrer ses impayés
Car il existe une autre façon de voir les choses, un autre angle d’attaque pouvant mener à de biens meilleurs résultats qu’une banale relance client, dure et intransigeante.
Chris Voss est un ancien négociateur du FBI reconverti dans le privé.
Son job consistait à mener les négociations lors de prises d’otages, qu’elles soient crapuleuses ou idéologiques, du braquage à l’action terroriste en passant par le simple pétage de plomb d’hommes n’ayant plus rien à perdre.
De New York à Pittsburgh, des Philippines à Haïti, Chris Voss a enchaîné les échecs et les succès, repensant sans cesse sa stratégie, étudiant les fiascos pour comprendre où le FBI avait pêché, prenant conseil auprès des meilleurs pour sans cesse remettre en question et perfectionner son sens de la négociation.
Une autre paire de manche que de relancer des factures impayées !
Car ici, les conséquences ne sont pas les mêmes : quand vous plantez votre négociation avec un client qui vous doit du fric, vous perdez 200 balles. Mais quand Chris fait une erreur de jugement ou n’emploie pas le mot juste avec un preneur d’otage, ce sont les cadavres d’innocents qui s’empilent !
Se faire payer comme un pro de la négociation
Dans son livre, Ne Coupez Jamais la Poire en Deux, Chris Voss revient sur l’ensemble de sa carrière et livre au lecteur une ribambelle de conseils en termes de négociation.
Son objectif aujourd’hui : appliquer et adapter à notre vie de tous les jours ce qu’il a appris sur le terrain : relations personnelles, business, négociations pour l’achat d’une voiture, collecte de fonds et même… recouvrement de créances.
Chris donne l’exemple de l’une de ses clientes, une entrepreneuse dont j’ai oublié le secteur d’activité, mais cela n’a que peu d’importance.
Cette dernière a un client qui ne lui a pas payé ses factures depuis des mois. La note commence a être salée et naturellement, elle s’en inquiète.
Le souci, c’est que lorsqu’elle relance son client, ce dernier l’envoie chier ou élude la question centrale : celle des impayés.
Pire, il la menace et l’amadoue simultanément en lui faisant miroiter les dizaines de commandes qu’il s’apprêtait à lui passer.
L’entrepreneuse se sent coincée : d’un côté, elle ne peut plus se permettre de continuer à travailler pour la gloire, et d’un autre, si elle braque son client et qu’il part à la concurrence, son chiffre d’affaires risque de chuter.
Au cours d’une conversation avec le négociateur du FBI, Chris lui conseille ceci :
- Tu appelles ton client ou attends qu’il te contacte.
- Tu lui résumes la situation (vous ne m’avez pas payé mes anciennes commandes et nous souhaitons continuer à bosser ensemble).
- Tu conclus la discussion en lui demandant simplement : Comment faire ?
Sur le coup, la jeune femme refuse en bloc cette stratégie de recouvrement peu orthodoxe. Elle craint que son client n’en profite pour la manipuler ou prendre le dessus. Chris insiste et elle finit par valider le process.
La puissance de la question ouverte
Quelques jours après, elle rappelle le négociateur du FBI, toute contente, pour lui annoncer qu’elle a réussi.
A sa grande surprise, son client lui a répondu :
« Vous avez raison, c’est impossible de continuer ainsi et j’en suis désolé ».
Puis, il lui explique que sa firme traverse des problèmes internes et finit par lui donner un nouveau contact à la comptabilité, tout en lui certifiant qu’elle sera payée dans les 48 heures. Ce qui fut fait.
Si l’entrepreneuse est parvenue à ses fins, c’est parce qu’elle s’est bien gardée, sur les recommandations de Chris, d’accuser son client de quoi que ce soit.
Au contraire, elle l’a poussé à comprendre ses problèmes et à proposer de lui-même la solution qu’elle désirait.
Les questions ouvertes et les expressions comme « peut-être », « je pense » ou « on dirait » fonctionnent, car elles n’irritent pas le client, contrairement aux questions fermées, plus agressives et conflictuelles.
Comme le résume Chris, c’est la différence entre « Vous me dépouillez de mon argent et cela doit cesser » et « Comment faire ? »
Recouvrement de créances : soyez malin !
L’objectif est d’amener la conversation où vous le souhaitez, et une question comme « Comment faire ? » est le meilleur moyen d’y parvenir.
Bien entendu, je ne vous dis pas d’appliquer cette stratégie de recouvrement de créances à tous vos impayés.
La méthode musclée et agressive fonctionne aussi, et ne doit pas être délaissée.
Cela dit, dans certains cas particuliers, comme celui d’un ancien et gros client qui ne vous paye plus alors qu’il est honnête, essayez la méthode FBI.
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