Publié par Quand on téléphone à un client en retard de paiement pour le rappeler à ses obligations, on tombe souvent sur un obstacle de taille :
La secrétaire ou le réceptionniste.
Son rôle : filtrer les appels et protéger son chef ou ses collaborateurs des démarcheurs et autres empêcheurs de tourner en rond, dont vous faites peut-être partie…
En effet, il faut savoir que certains dirigeants et chefs comptables, et principalement ceux qui ont la mauvaise habitude de ne pas payer leurs fournisseurs dans les délais impartis, donnent pour consigne à leur secrétaire de ne pas leur transmettre certains types d’appel.
Créancier : vous êtes un indésirable
Et vous l’avez compris, les relances pour factures impayées font partie de la liste des appels qu’ils ne souhaitent pas prendre, du moins éviter au maximum pour décourager les créanciers et gagner encore un peu de temps.
Si vous avez déjà relancé vos clients en retard de paiement, vous avez sûrement déjà été accueilli de la sorte par le secrétaire ou la réceptionniste :
« Désolé, mais Monsieur Dubois est en réunion, il ne prend pas les appels aujourd’hui. »
« Je ne peux pas vous passer le service comptable, ils sont en clôture, rappelez la semaine prochaine. »
Parfois, ne soyons pas paranoïaques, ces « excuses » sont vraies.
Mais bien souvent, il s’agit d’une ruse pour ne pas vous payer.
Heureusement, il existe quelques petites astuces qui vous permettront de maximiser vos chances de passer le barrage de la secrétaire.
Car la réalité est là : bien souvent, vous avez tendu le bâton pour vous faire battre. En clair, vous avez commis une erreur de communication qui vous aura été fatale.
Voyons ensemble les trois comportements à adopter au téléphone pour éviter de vous faire raccrocher au nez :
Astuce n° 1 : présentez-vous !
C’est un détail et une évidence, et pourtant, beaucoup d’entre vous oublient de s’y plier. Et c’est une grave erreur.
Ce qu’il ne faut pas dire :
« Bonjour, je souhaiterais parler à la comptabilité, s’il vous plait »
Ce qu’il faut dire :
« Bonjour, Marion Dupont de la société Machin-Bidule, je souhaite parler à la comptabilité, s’il vous plait ».
En vous présentant clairement, vous marquez des points auprès de la réceptionniste ou du secrétaire :
D’une part, vous lui évitez de vous poser la question : « C’est de la part de qui ? »
D’une autre, vous lui démontrez que vous êtes poli et civilisé, ce qui vous démarquera de la masse des appels téléphoniques qu’il ou elle reçoit.
Astuce n° 2 : bannissez le vocabulaire lié aux factures impayées
Je m’explique :
Tant que vous n’avez pas votre interlocuteur final en ligne, cachez vos intentions. Ne dites jamais à une secrétaire que vous appelez pour réclamer de l’argent, c’est le meilleur moyen de vous faire envoyer chi..
Si vous lui dites un truc du genre :
« Bonjour, je voudrais parler au Directeur à propos des factures qu’il ne nous a pas payées », vous déclenchez chez votre interlocuteur un voyant rouge qui lui signifie qu’il y a danger et que son chef va lui passer un savon si jamais il lui transmet votre appel.
Prononcez plutôt une phrase neutre et floue :
« Je souhaite faire un point sur les factures. »
Plus globalement, bannissez ce vocabulaire :
- Factures impayées
- Recouvrement
- Retard de paiement
- Problème
- Litige
- Relance
- Etc…
Astuce n° 3 : exprimez-vous au présent
Cela semble secondaire, et pourtant : le temps que vous utilisez quand vous formulez votre demande n’est pas sans conséquence et envoie un message « subliminal » à votre interlocuteur.
Si vous dites :
« Je voudrais parler à la comptabilité », vous introduisez le conditionnel, le doute, le manque d’assurance.
En employant ce temps, vous laissez l’opportunité à la secrétaire de choisir pour vous.
Tandis que si vous utilisez le présent (« Je veux »), vous vous affirmez et réduisez son champ d’action.
Vous ne lui laissez pas le choix : vous ne lui demandez pas sa permission, vous exigez !
Ce détail, combiné aux précédentes astuces, fera assurément la différence.
Un point central de la relance client que je développe dans la formation Le Recouvrement de Créances pour les Nuls.
Pour en savoir plus, et apprendre les bases du recouvrement de créances, cliquez ici !
