Publié par Vous en avez forcément fait l’expérience :
Vous êtes au volant de votre voiture ou en train de bosser au bureau derrière votre ordinateur quand le téléphone sonne.
Et là, à peine le temps de dire bonjour et de faire les présentations que la personne au bout du fil démarre au quart de tour.
L’enfer commence : le type est énervé, et il a bien l’intention de se défouler sur vous.
Bien sûr, il s’agit d’un client.
L’origine de sa colère ?
Elle peut être multiple :
- Vous lui avez envoyé un courrier de relance suite à un impayé et ça ne lui a pas plus.
- Il y a un litige qui l’a mis en rogne et dont vous n’avez pas eu vent.
- Vous êtes en retard dans vos travaux ou votre livraison.
- La facture que vous lui réclamez ne correspond pas à ce à quoi il s’attendait.
- Etc.
Notre premier réflexe, quand quelqu’un se montre agressif au téléphone, est de lui rendre la pareille et de s’énerver à notre tour. Grave erreur…
Autant dans la vie privée, il est parfois sain et légitime de montrer les crocs face à une agression, autant dans la sphère professionnelle, il est déconseillé d’agir de la sorte, sous peine de compliquer et d’aggraver les choses.
Alors, que faire, lorsque vous avez à faire à ce type d’appel téléphonique ?
Eh bien, aussi contre-nature que cela puisse paraître, vous devez la boucler et écouter.
Un client énervé a besoin de se défouler. Parfois, vous n’êtes même pas la raison de son mécontentement. Il s’est pris la tête avec sa femme, vient de se faire flasher sur l’autoroute ou de passer sa semaine de congé sous la pluie et un besoin primale de se défouler le démange. Pas de chance, c’est sur vous que ça tombe.
Ne dites rien, laissez-le parler. C’est ce dont il a besoin.
Ne dites rien tant qu’il ne s’est pas arrêté de parler, qu’il ne s’est pas calmé. N’argumentez pas tant qu’il n’a pas fini, c’est primordial.
Vous verrez, votre silence va naturellement le faire descendre d’un cran.
Ensuite, c’est à vous de parler. Et là encore, il y a une erreur à ne pas commettre. Cette erreur, c’est de vous dédouaner ou de renvoyer la faute sur l’un de vos collègues :
« Je suis désolé, mais c’est le technicien qui a fait une erreur, pas moi. »
« C’est mon comptable qui vous a envoyé ce courrier, voyez avec lui. »
« Nous avons pris du retard dans la livraison car mon chargé d’affaires est en maladie. »
Bannissez ce type de réflexions stériles.
Votre client se fout de savoir qui est le fautif.
Imaginez que vous téléphoniez à votre fournisseur d’accès à internet pour vous plaindre d’un problème récurrent et que la personne que vous avez en ligne vous réponde qu’elle n’y est pour rien et que c’est la faute d’untel ou d’untel. Allez-vous vous calmer et vous satisfaire de cette réponse ou repartir de plus belle ?
Prenez sur vous, ne blâmez aucun de vos collègues et proposez-lui une solution, tout en gardant un ton calme et neutre. Vous verrez, au bout de quelques minutes, la furie que vous aviez en ligne va se transformer en agneau docile.
Si on résume :
- J’écoute mon client et garde le silence tant qu’il ne s’arrête pas de lui-même.
- Je ne me dédouane pas du reproche qui m’est fait (c’est à votre entreprise qu’il en veut, pas à vous personnellement).
- Je lui propose une solution dans le calme et la bonne humeur.
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À tout de suite !
