Publié par Quand on débute dans le recouvrement de créances ou que l’on est un peu timide, on a tendance à vite se faire embrouiller par les mauvais payeurs.
Il faut dire qu’ils sont malins et coriaces, ces énergumènes !
D’ailleurs, comment différencier un client honnête en retard de paiement d’un escroc en puissance ?
Vous ne savez pas ?
Eh bien, je vais vous le dire :
Le client honnête qui a oublié en toute bonne foi de vous payer dans les délais impartis, ou qui traverse une mauvaise période niveau finances, va souvent réagir de la sorte :
- Il va vous appeler de lui-même pour vous expliquer la situation.
- Il va s’excuser.
- Il va se faire tout petit et vous parler poliment.
- Il va vous promettre de régulariser son impayé le plus rapidement possible.
Le client mauvais payeur
Mais quand est-il du mauvais payeur professionnel, celui qui tente de la faire à l’envers à tous les fournisseurs qu’il trouve sur son chemin ?
- Il ne vous contactera jamais de lui-même.
- Il va vous expliquer que ce n’est pas de sa faute s’il ne vous a pas payé. (Son oncle est malade, sa comptable est en congé maternité, son stylo n’a plus d’encre…).
- Il va monter sur ses grands chevaux et hausser le ton.
- Il ne va rien vous promettre du tout, et s’il le fait, il ne tiendra jamais ses engagements.
Voilà pour le décor.
Bien entendu, si vous avez à faire à un client de bonne foi, ne le blâmez pas, ne le menacez pas.
Montrez-vous compréhensible et proposez-lui une solution de paiement adéquate, comme un échéancier, par exemple.
Vous énerver contre un client qui ne demande qu’à vous payer, mais qui est ou était dans l’incapacité de le faire dans les temps, ne vous mènera à rien. Pire, vous risqueriez de le crisper et d’anéantir son attitude bienveillante (ça y est, je l’ai placé, ce fameux mot très en vogue que l’on ressasse à toutes les sauces, de la réunion de bureau au coaching en développement personnel).
Pour aller plus loin : Le Recouvrement de Créances pour les Nuls – Comment instaurer une stratégie de recouvrement efficace et pérenne au sein de votre organisation en 4 étapes simples.
Ceci dit, je ne vous conseille pas pour autant de vous énerver face à un client de mauvaise foi ou passablement colérique. Car en vérité, cela jouera encore en votre défaveur.
Laissez-le parler et surtout, n’oubliez pas de lire mon article consacré à ce sujet :
La technique pour gérer un client énervé au téléphone
Que dire à un client qui vient d’être relancé pour un impayé ?
Mais je m’égare : revenons à nos moutons et au message que je souhaite vous faire passer dans le présent article.
Prenons un exemple :
Imaginons que l’un de vos clients ne vous a pas payé votre facture à 5 000 balles. Vous lui avez adressé une mise en demeure de payer, et suite à sa réception, il se décide à vous téléphoner.
Et là, c’est le déchaînement de violence :
« Vous m’avez pris pour qui ? Vous m’envoyez des courriers en recommandé au bureau, ça ne va pas bien chez vous ou quoi ? C’est comme ça que vous traitez vos clients ? Si vous continuez ainsi, je ne travaillerais plus jamais avec vous ! »
Quand un comptable, un commercial, un stagiaire ou un chargé de recouvrement junior se fait dézinguer de la sorte par un client, il va dans 99 % des cas réagir de cette façon :
« Je suis désolé Monsieur, c’est une erreur de notre part. Ça ne se reproduira plus, toutes nos excuses. Nous vous aimons tellement, vous êtes si merveilleux, si beau, ne nous quittez pas et blablabla et blablabla… »
S’il vous est déjà arrivé de vous comporter de la sorte, alors, laissez-moi vous dire un truc :
NE VOUS EXCUSEZ JAMAIS d’avoir relancé un client pour une facture impayée.
Ne le faites jamais, car le message que vous lui adresserez serait le suivant :
« Vous ne me payez pas et j’ai eu l’audace, que dire, l’impertinence, de vous réclamer l’argent que vous me devez. Je suis un monstre ! Monsieur, ne me payez pas, c’est votre droit le plus strict, nous sommes au pays des droits de l’homme. »
C’est caricatural, certes, mais nous ne sommes pas loin de la réalité.
Il faut bien garder en tête que c’est votre client qui est en tort, pas vous.
Qu’il soit de bonne foi ou un arnaqueur en puissance, peu importe :
Il est légitime, indispensable et vitale de relancer un client qui est en retard de paiement.
Si vous ne le faites pas, c’est la faillite qui vous tend les bras. Ne l’oubliez jamais.
Alors, au lieu de vous excuser face à un client qui se plaint d’avoir été relancé, adoptez plutôt cette attitude :
Restez ferme et faites-lui comprendre en douceur qu’il n’y a rien de personnel. Tout client ne payant pas dans les délais est relancé. C’est comme ça, et pas autrement.
Soyez cordial et poli et demandez-lui ce qui l’empêche de vous payer votre facture.
Si son motif est légitime (litige, facture perdue, problème de trésorerie passager), proposez-lui une solution adaptée.
Par contre, s’il n’a aucune excuse valable et qu’il est juste un petit escroc, soyez sans pitié et lâchez les chiens, en lançant à son encontre une bonne petite injonction de payer, par exemple.
P.S : Vos clients ne vous payent pas et vous ne savez plus quoi faire pour récupérer votre argent ? Rejoignez ma liste de contacts privés et recevez par e-mail les meilleures techniques de recouvrement. C’est par ici !
