Publié par Quand on relance par téléphone un mauvais payeur (ou du moins un client qui est en retard dans le règlement de ses factures) on est tenté de s’énerver, de le prendre de haut ou de se montrer froid et concis. Grave erreur !
Car un client qui ne vous a pas payé est comme un enfant : si vous devenez agressif, il va se braquer, pleurer ou vous parler mal.
Tandis que si vous l’amadouez, il y a plus de chances pour qu’il se plie à vos injonctions sans même s’en rendre compte.
Empathie et relance impayés
La technique de l’empathie est particulièrement efficace avec une certaine catégorie de personnes. Ces personnes, ce sont celles qui ont le pouvoir de débloquer votre paiement et pour qui le règlement de votre facture n’aura aucune conséquence sur leur situation financière.
Je parle, dans 90 % des cas, des comptables, et plus précisément de la comptabilité fournisseurs.
Un comptable qui bosse pour une PME ou une multinationale est en général un salarié.
Et le point crucial à comprendre, c’est que ce ou cette comptable se contre-fout que vous soyez payés ou non. Pourquoi ? Tout simplement parce qu’à la fin du mois, qu’il vous ait fait un chèque ou envoyé chier, il recevra le même salaire. Qu’il valide ou non le paiement de votre facture, cela ne changera pas sa vie, car ce n’est pas de son argent propre dont il s’agit.
Séduisez votre interlocuteur
Partant de ce principe, vous allez devoir séduire le comptable. Enfin, façon de parler. Disons plutôt, sympathiser avec lui.
Pour illustrer mes propos, prenons deux exemples de relance téléphonique :
Situation n°1 :
- Vous : « Bonjour, je vous appelle parce que ma facture n’a toujours pas été réglée. Pouvez-vous me communiquer une date de paiement ?
- Le comptable de votre client : Ok, juste une minute, j’ouvre mon logiciel comptable.
- Vous : Très bien.
- Le comptable : Alors… j’ai bien votre facture en compte, mais Monsieur Débilos a oublié de la valider. Pour dire vrai, on a un peu de retard dans les paiements en ce moment, à cause des congés.
- Vous : Vos congés, ce ne sont pas mes oignions ! J’ai effectué une prestation, et vous devez me payer ! J’ai autre chose à faire que de relancer mes clients !
- Le comptable : Je suis désolé, mais je fais ce que peux, je suis toute seule, tous mes collègues sont en vacances et…
- Vous : En quoi cela me concerne-t-il ? Vous devez me payer, point barre !
- Etc.
Situation n°2 :
- Vous : « Bonjour, je vous appelle parce que ma facture n’a toujours pas été réglée. Pouvez-vous me communiquer une date de paiement ?
- Le comptable de votre client : Ok, juste une minute, j’ouvre mon logiciel comptable.
- Vous : Très bien.
- Le comptable : Alors… j’ai bien votre facture en compte, mais Monsieur Débilos a oublié de la valider. Pour dire vrai, on a un peu de retard dans les paiements en ce moment, à cause des congés.
- Vous : Oui, je comprends. Ca ne doit pas être facile pour vous avec les vacances. D’ailleurs, vous avez pris vos congés déjà ?
- Le comptable : Pas encore, ce sera pour le 10 septembre.
- Vous : Ah, super ! Vous partez où ?
- Le comptable : En Andalousie, on va visiter l’Alhambra. Il parait que c’est magnifique.
- Etc.
A votre avis, dans laquelle de ces 2 situations le comptable va faire tout son possible pour vous payer votre facture ?
Si vous avez fait preuve d’agressivité et l’avez pressé, il y a de forte chance pour que le comptable ne se donne même pas la peine de relancer Monsieur Débilos pour qu’il valide votre facture.
Mais si vous avez pris le temps de vous intéresser à lui, de lui faire sentir que vous comprenez ses problèmes et que vous avez échangé 2 minutes sur vos vacances respectives, il y a fort à parier qu’il va faire le maximum pour que votre facture soit payée.
Il n’y a rien d’extraordinaire, c’est juste humain.
L’empathie donne plus de résultats que l’agressivité.
Alors, la prochaine fois que vous relancerez un comptable ou une secrétaire, intéressez-vous à lui/elle, même si cela reste superficiel ou hypocrite.
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