Publié par Recouvrer les créances est une tâche ingrate. Enfin, ingrate dans l’imaginaire collectif, car dans la réalité, 98 % des relances clients se déroulent sans encombre :
Pas d’insulte, tout le monde reste poli et une solution est trouvée (ou est en passe de l’être).
Et à moins que vous ne travailliez qu’avec des fous furieux, j’imagine que vous serez d’accord avec mon constat, tiré de 12 d’expérience professionnelle en tant que chargé de recouvrement.
Ces clients de mauvaise foi qui vous insultent au téléphone
Mais il arrive parfois, dans une poignée de cas, que vous tombiez sur un client violent ou injurieux.
Ce genre d’expérience, je l’ai vécu une petite dizaine de fois, ce qui, vous me l’accorderez, demeure anecdotique sur une telle durée.
Je me rappelle d’ailleurs d’une relance téléphonique particulièrement difficile durant laquelle j’ai failli perdre mon sang froid :
Il est 11 h du matin quand je prends mon téléphone pour appeler un client en retard de paiement. Il s’agit d’une association et le montant de la facture impayée tourne autour de 10 000 euros.
Auparavant, le client avait déjà reçu de notre part plusieurs courriers de relance, auxquels il n’a pas daigné répondre.
Passé la réceptionniste, je tombe sur une femme d’une quarantaine d’années, à en juger à sa voix, qui se présente comme la responsable de l’association.
Rapidement, le ton monte :
Elle est vulgaire, m’insulte, me traite de voleur, de harceleur et je ne sais quel nom d’oiseau.
Je tente de garder mon calme, de la raisonner, de lui faire admettre qu’elle a passé une commande et qu’elle ne nous a pas payé. En clair, la fautive, c’est elle ! Je ne fais que mon job.
Mais elle n’en démord pas et continue de m’incendier de propos injurieux.
Je brûle de l’insulter à mon tour, mais je suis au bureau et mes collègues ainsi que mon chef entendent tout ce que je dis.
Je dois donc faire preuve de self-control, sous peine de perdre ma crédibilité, voire de me faire sermonner.
La conversation s’achève et elle me raccroche au nez !
La vengeance est un plat qui se mange froid
Bien entendu, elle ne m’a fait aucune promesse de règlement et pense s’en tirer comme ça.
Gonflé à bloc, je note son numéro de téléphone, attrape mon portable et me dirige vers l’extérieur, sur le parking de la société.
Mon objectif est clair : je vais rappeler cette tarée et lui cracher le fond de ma pensée, sans retenue, sans pincette. Je vais l’insulter avec une telle violence qu’elle ne va pas comprendre ce qui lui arrive.
Heureusement, et alors que je m’apprête à saisir son numéro, je redescends d’un cran et renonce à cette vengeance. Passé l’énervement, je réalise que les conséquences d’une telle réaction pourrait s’avérer dangereuse… pour moi !
Une bonne injonction de payer pour remettre les pendules à l’heure
À défaut d’envenimer la situation et de lui rendre la monnaie de sa pièce, je retourne à mon bureau et tranquillement, rédige une demande en injonction de payer, la procédure judiciaire la plus rapide et la plus simple que l’on peut lancer à l’encontre d’un client mauvais payeur.
Je fourre le tout dans une enveloppe que j’adresse au tribunal de commerce compétent, envoie une copie de ma requête à la cliente, puis passe à autre chose.
Quelques semaines plus tard, et comme par magie, la facture est payée : la cliente nous a envoyé un chèque.
Ne tombez pas dans le piège des mauvais payeurs
Tout ça pour vous dire de ne jamais tomber dans le piège de ce genre de personne dont la stratégie est très perverse :
Vous pousser à bout, à la faute, pour s’ériger en victime et gagner encore du temps avant de vous payer, voire ne jamais vous payer. Et au passage, peut-être vous faire une mauvaise réputation.
De plus, ces gens sont des lâches, car s’ils se permettent de vous insulter, c’est parce qu’ils ont bien conscience d’une chose :
ils savent que vous êtes un professionnel et/ou un salarié et que vous n’avez pas la possibilité de leur répondre sur le même ton qu’ils emploient, car vous avez plus à perdre qu’eux.
Alors, tenez bon et soyez malin :
Un client vous insulte ou ne veut rien savoir ?
Il se pose en victime alors qu’il est en tort ?
Ok, pas de souci : écourtez la conversation et raccrochez poliment.
Oubliez l’empathie, ne tentez pas de le rappeler ou de lui adresser un e-mail.
La phase amiable a définitivement été enterrée.
Contentez-vous comme je l’ai fait de lancer une procédure judiciaire et de couper tout contact avec ce client.
À partir de maintenant, s’il a quelque chose à dire, qu’il s’adresse au juge du tribunal ou à l’huissier qui va rapidement venir à sa porte. Ce n’est plus votre problème !
Recouvrement de créances : s’adapter pour gagner
En termes de relance client, s’il y a des règles et des stratégies précises à adopter, n’hésitez jamais à changer de cap et à vous adapter à votre interlocuteur.
Négocier, trouver une solution amiable ou proposer un échéancier de paiement à un client en retard de paiement, oui, il faut le faire.
Mais à une condition : que votre client soit respectueux et de bonne foi.
Pour les autres, ne perdez plus votre temps et votre énergie et passez à l’étape judiciaire sans attendre.
