Publié par Décrocher son téléphone pour relancer un client en retard de paiement n’est jamais une mince affaire.
Quand on n’est pas expérimenté et que l’on improvise, on a parfois tendance à se sentir mal à l’aise, voire illégitime.
Et c’est naturel :
Car même si l’on est dans son bon droit, réclamer de l’argent à quelqu’un est toujours un acte délicat.
Quand j’ai été recruté pour mon premier job de chargé de recouvrement (c’était dans une filiale de la BNP), j’étais encore un parfait novice en la matière.
Une petite demi-journée de formation avec mon supérieur et voilà qu’aussitôt on me jetait dans l’arène.
« Voici la liste des clients qui présentent des factures impayées et un téléphone. Tu les appelles tous. Objectif : obtenir un paiement ! »
La belle affaire.
Qu’est-ce que j’allais bien pouvoir leur dire ?
Au début, je multipliais les erreurs :
❌ Je subissais les négociations : la conversation s’achevait quand le client l’avais décidé.
❌ Je me faisais manipuler par des petits malins qui me parlaient de la pluie et du beau temps.
❌ Je m’énervais, perdais mon calme, et mon attitude se retournait contre moi.
❌ Je ne posais pas les bonnes questions, celles qui doivent amener un client à nous payer.
❌ Je n’étais pas assez convaincant, pas assez sûr de moi.
❌ Je ne notais pas les bonnes informations, celles qui permettent de trouver une solution.
❌ Je n’employais pas le bon vocabulaire et les bonnes techniques, et me faisais blacklister par les secrétaires et les réceptionnistes.
❌ J’étais incapable de verrouiller un accord et d’engager le client.
❌ Je ne savais pas m’adapter à la personnalité de mon interlocuteur ou gérer un client en colère.
Bref, beaucoup de coups de fil, peu de résultats.
Si vous avez des impayés, mais que vous ne maitrisez pas la relance téléphonique, vous vous êtes sûrement reconnu dans cette liste.
Et si vous n’êtes pas en charge de la relance de vos impayés et que vous avez confié cette tâche à l’un de vos collaborateurs, j’imagine que cette personne doit parfois se sentir perdu et déstabilisé quand elle est en ligne avec un mauvais payeur.
Résultat : beaucoup d’efforts pour peu de résultats.
Et pendant ce temps, vous n’êtes toujours pas payé.
Vous a-t-on déjà fait ce coup ?
Prenons un exemple concret de relance téléphonique inefficace :
Vous êtes au téléphone avec un client qui ne vous a pas réglé l’une de vos factures.
Votre objectif : qu’il vous paye enfin !
Car il n’y a rien de plus frustrant que de travailler pour la gloire :
Vous avez réalisé votre prestation ou livré la marchandise en respectant les délais et le cahier des charges et votre client, lui, ne semble pas pressé de vous payer. (Il espère même que vous finirez par l’oublier).
Alors, vous avez décroché votre téléphone pour le ramener à la raison.
L’échange est cordial, votre interlocuteur est sympathique et semble de bonne foi.
Puis au bout de 3 ou 4 minutes, l’entretien s’achève.
Vous êtes content de vous. Vous avez l’impression d’avoir repris les choses en main.
Oui, vous avez l’impression, car quelques secondes plus tard, vous réalisez que vous vous êtes fait avoir comme un bleu :
Vous en êtes toujours au même point.
Votre interlocuteur ne vous a pas donné la date précise à laquelle il va vous payer votre facture. Il est resté vague.
Pire, il a botté en touche, a habilement éviter le sujet en vous donnant un tas d’excuses et de prétextes :
👉 Son comptable n’est pas là, mais il va bientôt revenir… mais on ne sait pas quand.
👉 Il n’était pas au courant que votre facture n’était pas payée, mais il va s’en occuper, sans pour autant vous dire quand et comment.
👉 Il a un problème avec sa banque ou son logiciel comptable, mais cela devrait se régler sous peu…
👉 Il doit vérifier deux ou trois points, et vous rappellera ensuite… toujours en restant floue.
Etc.
Au final, c’est comme si vous n’aviez rien fait, que vous ne l’aviez jamais relancé.
Votre client vous a « endormi » et vous n’avez récolté aucune information pertinente durant votre entretien téléphonique.
Alors, vous attendez qu’il vous recontacte, mais le temps passe et toujours aucune nouvelle de sa part.
Quinze jours plus tard, vous décidez de le rappeler. Et là, l’histoire se répète :
Il tourne en rond, évoque des problèmes informatiques, des contraintes personnels…
Mais comme il est malin, il ne vous dira jamais la vérité en face : il compte vous avoir à l’usure et ne jamais vous payer.
Et comme ça a l’air de fonctionner, il va continuer.
Et pendant ce temps, votre argent dort sur SON compte en banque.
Quand on ne maitrise pas la relance téléphonique des impayés, on se fait (très) souvent avoir par des gens qui, contrairement à nous, on l’habitude de se faire relancer. Alors, ils sont rodés et en profitent pour nous «manipuler ».
Heureusement, ce n’est pas une fatalité.
Il existe des techniques et des stratégies qui vous permettront de garder le contrôle d’une relance et d’amener votre client dans votre direction.
Mieux, qui vous aideront à atteindre votre but : que votre client vous paye.
(Ou du moins, s’il ne peut pas dans l’immédiat, de lui soutirer les informations qui vous permettront de comprendre ses réelles motivations et d’adapter votre plan en conséquent).
Pour devenir un expert en relance téléphonique et déjouer les pièges des mauvais payeurs, vous avez le choix entre 2 options :
➡ Pratiquer la relance chaque jour pendant des années et ainsi acquérir une expertise avec le temps.
➡ Vous former auprès d’une personne qui possède déjà cette expérience professionnelle et vous livre tous ses secrets et astuces sur un plateau d’argent.
Tout dépend du temps dont vous disposez devant vous.
Mais si vous en avez peu et que vos impayés vous préoccupent, alors la seconde option s’adresse à vous.
Voilà pourquoi j’ai décidé de vous accompagner en créant la formation en ligne :
Comment faire des relances téléphoniques efficaces et convaincre vos clients de vous payer ?
Vous y trouverez tout ce dont vous avez besoin pour reprendre le contrôle de vos relances et vous faire payer plus facilement :
✔ Comment préparer vos relances téléphoniques en amont pour gagner en efficacité
✔ Être crédible et persuasif
✔ Vous adapter à votre interlocuteur quel que soit son profil
✔ Poser les bonnes questions au bon moment et obtenir des résultats concrets
✔ Rester maître des négociations
✔ Isoler un problème et verrouiller la conversation
✔ Comprendre les motivations de votre client et ajuster votre stratégie
✔ Maximiser vos chances d’être payé quelle que soit la situation
✔ Éviter les pièges classiques que vous tendent les mauvais payeurs
✔ Obtenir un engagement concret de votre client et conclure un accord
✔ Maitriser toutes les étapes de la relance téléphonique des impayés
✔ Vous sentir à l’aise avec la relance téléphonique et vos interlocuteurs
Si vous voulez aller droit au but et devenir un expert en relance téléphonique, cette formation est faite pour vous.
Pour en savoir plus, c’est par ici !
