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Relance de factures impayées : ce qu’il ne faut surtout pas faire

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Saviez-vous que l’une des principales causes d’impayés résulte d’une mauvaise organisation ?

Prenons un exemple :

L’un de vos clients vous doit une facture d’un montant de 1 500 €.

L’échéance de la facture est dépassée, il aurait dû vous la payer il y a déjà 5 jours.

Vous décidez alors de lui envoyer un courrier de relance pour le rappeler à ses obligations.

Quelques jours plus tard, le comptable de votre client vous passe un coup de fil :

Il n’a pas reçu votre facture et vous demande de lui envoyer un duplicata par courrier, ce que vous faites dans la foulée.

Un mois est passé et vous décidez de faire un point sur vos impayés, plus nombreux que d’habitude en cette période de crise.

Là, vous tombez sur cette fameuse facture à 1 500 €, qui ne vous a toujours pas été réglée.

Le souci, c’est que vous ne vous souvenez plus de ce que vous avez fait.

Pourquoi ?

Parce que vous n’avez rien noté, rien consigné et que vous n’avez pas de scénario de relance clairement défini (vous n’en avez même pas, à dire vrai).

Alors si, il vous semble avoir été en contact téléphonique avec une personne… Mais qui ? Quelles sont ses coordonnées ? Que vous a-t-elle dit ? Et au fait, ça s’est passé quand ?

Résultat, dans le doute, vous reprenez tout de zéro et envoyez à nouveau un courrier de relance à votre client.

C’est reparti pour un tour, vous n’êtes pas près de vous faire payer.

Imaginez que vous agissiez de la sorte avec des dizaines, voire des centaines de factures impayées ?

Cela parait absurde, mais c’est pourtant ce que font un grand nombre de sociétés, et parfois même de taille conséquente.

À l’arrivée, les impayés s’accumulent et l’on tourne en rond

Efficacité = zéro !

Tandis que si vous aviez été organisé, voilà comment les choses se seraient déroulées :

✔ Avant d’envoyer un duplicata au comptable de votre client, vous lui auriez demandé son nom, sa fonction et son numéro de téléphone, que vous auriez notés précieusement dans votre support dédié aux impayés.

Avant de raccrocher, vous lui auriez dit : je vous rappelle tel jour, la semaine prochaine, pour faire un point.

✔ Et la semaine d’après, au moment de votre appel, il vous aurait probablement dit : « J’ai bien reçu votre facture, elle sera payée jeudi prochain ». Ou au pire : « Je ne l’ai pas reçue, pouvez-vous me la renvoyer par e-mail ? »

L’organisation de vos relances est la clé de votre réussite.

Si vous ne faites aucun suivi rigoureux de vos actions, que vous ne possédez pas un support dédié à vos relances, vous allez perdre un temps fou et surtout, de l’argent.

N’oubliez jamais pas ce point central :

Personne ne va vous courir après pour vous payer.

Si vous ne reprenez pas le contrôle de vos impayés, ne comptez pas sur vos clients pour le faire !

Dans le meilleur des cas, ces derniers « oublieront » de vous payer.

Dans le plus mauvais scénario, ils profiteront de votre manque d’organisation pour gagner du temps et vous payer le plus tardivement possible (voire ne jamais vous payer).

Et au-delà du temps perdu et des retards de paiement, ne pas effectuer un suivi efficace de vos relances peut parfois s’avérer fatal :

Plus vous laissez de temps à un client pour vous payer, plus les chances qu’il tombe en redressement ou en liquidation judiciaire augmentent. (Surtout en cette période de Covid).

Et là, c’est la fin : vous ne reverrez jamais la couleur de votre argent.

Si vous ne savez pas comment vous organiser, que vous n’avez pas trouvé de support efficace pour vos relances et que vos clients profitent de vos lacunes, alors c’est qu’il est peut-être temps de reprendre les choses en main avant qu’il ne soit trop tard.

Comment y parvenir ?

👉 C’est le sujet que nous développons dans la formation en ligne Le Recouvrement de Créances pour les Nuls dans laquelle vous allez apprendre à  :

Instaurer une stratégie de recouvrement des impayés efficace et durable au sein de votre organisation et faire baisser vos impayés.

Pour en savoir plus, cliquez ici !

Continuons avec la relance téléphonique des impayés et d’autres erreurs à ne surtout pas commettre.

3 erreurs évitables quand on relance un impayé

Votre client ne vous a pas payé votre facture. Elle est pourtant échue depuis plusieurs semaines.

Vous décidez alors de prendre votre téléphone (ou d’ouvrir votre boîte mail) et de lui réclamer votre argent de vive voix.

Très bonne initiative !

Mais à une condition : ne pas commettre certaines erreurs, qui pourraient produire l’effet inverse et pousser votre client dans ses retranchements.

En clair, l’inciter à ne (toujours) pas vous régler votre facture.

Voyons ensemble 3 de ces erreurs (parmi tant d’autres).

Erreur n° 1 : être agressif ou autoritaire avec un salarié

Si votre client est un professionnel et qu’il s’agit d’une entreprise de taille moyenne ou d’une grosse structure, les chances que vous traitiez votre problème d’impayé directement avec le Big Boss sont minimes.

Bah oui, il a d’autres chats à fouetter.

Par conséquent, la personne que vous aurez au bout du fil sera probablement un salarié de cette société : une comptable, un secrétaire, un commercial, un contrôleur de gestion…

Un réflexe naturel serait de secouer un peu cette personne, voire de la menacer si elle ne se dépêche pas de mettre votre facture en paiement et de lui dire :

« Ça fait déjà 3 semaines que j’aurai dû être payé, alors merci de faire le nécessaire rapidement. »

Ou encore :

« Si je n’ai pas reçu le règlement au plus tard mercredi, je vous envoie les huissiers ! »

À votre avis, que va-t-il se passer dans la tête de cette personne ?

Eh bien, il y a de grandes chances qu’elle se dise, une fois le téléphone raccroché :

« Il se prend pour qui celui-là ? Pour mon chef ? Rien que pour ça, je vais faire traîner le paiement… Ça lui fera les pieds ! »

Résultat des courses : vous l’avez braqué et il va se « venger ».

Erreur n° 2 : Ne pas faire preuve d’empathie avec un petit patron ou un indépendant

Quand on travaille seul (ou presque), on est au four et au moulin : comptabilité, marketing, prospection, communication, animation des réseaux sociaux… on doit être partout à la fois.

À cela s’ajoute un autre paramètre : la fragilité économique, comparé à la solidité des grosses entreprises (un phénomène exacerbé par la crise du Covid 19).

De ce fait, si vous relancez pour un impayé un client qui a ce profil et que vous ne tenez pas compte de ses difficultés, ne prenez pas la peine de l’écouter ou de lui fournir une solution de paiement adéquate, vous vous exposez de nouveau à une grosse déconvenue :

Acculé, blessé, débordé ce dernier risque de s’énerver et de vous faire payer votre manque de considération et d’empathie.

Comment ?

En retardant une nouvelle fois le règlement de votre facture.

Erreur n° 3 : Ne pas comprendre le circuit de paiement de votre client

Chaque structure possède son mode de fonctionnement.

Imaginons que parmi vos clients, il y ait un plombier et un supermarché.

Vous vous doutez bien que ces deux entités ne vont pas traiter votre facture et son paiement de la même façon.

L’erreur la plus commune serait donc de les relancer de la même façon pour un impayé.                        

Inefficacité garantie à 100 % !

Faire des relances efficaces, cela s’apprend

Apprendre à connaître la structure de vos clients (on ne relance pas tout le monde de la même façon) et savoir adapter votre langage et votre attitude en fonction de votre interlocuteur sont les facteurs clés d’une bonne relance.

Et donc de maximiser vos chances d’être payé (l’objectif ultime).

Ces différents points, nous les développons en détail dans la formation en ligne Le Recouvrement de Créances pour les Nuls.

Faites-vous la même bêtise que Mélanie ?                

Toujours dans l’optique d’améliorer votre processus de relance, partons sur un autre cas concret :

Mélanie va consacrer sa matinée aux impayés de sa société.

Armée de son listing, elle s’apprête à relancer les clients en retard de paiement par téléphone.

D’habitude, c’est plutôt Jean-Claude, le comptable, qui s’en occupe. Mais aujourd’hui et demain, il est en RTT.

Et comme les factures impayées s’accumulent en cette période de crise économique, Martine, la patronne, demande à Mélanie, la secrétaire, de prendre le relais quand Jean-Claude est absent ou en période de clôture.

Premier client de la liste : la société Gros Travo. Elle n’a pas payé une facture d’un montant de 3 000 €, échue depuis déjà 3 semaines.

Mélanie décroche son téléphone et compose le numéro.

Elle tombe sur le chef comptable de Gros Travo :

Bonjour Monsieur, je suis Mélanie de la société Machinchouette, je vous appelle au sujet de notre facture n°678, que vous n’avez toujours pas réglée à ce jour. Pouvez-vous me dire ce qu’il en est ?

Bonjour Monsieur, je suis Mélanie de la société Machinchouette, je vous appelle au sujet de notre facture n°678, que vous n’avez toujours pas réglée à ce jour. Pouvez-vous me dire ce qu’il en est ?

Bonjour Monsieur, je suis Mélanie de la société Machinchouette, je vous appelle au sujet de notre facture n°678, que vous n’avez toujours pas réglée à ce jour. Pouvez-vous me dire ce qu’il en est ?

Bonjour Monsieur, je suis Mélanie de la société Machinchouette, je vous appelle au sujet de notre facture n°678, que vous n’avez toujours pas réglée à ce jour. Pouvez-vous me dire ce qu’il en est ?

Bonjour Monsieur, je suis Mélanie de la société Machinchouette, je vous appelle au sujet de notre facture n°678, que vous n’avez toujours pas réglée à ce jour. Pouvez-vous me dire ce qu’il en est ?

Bonjour Monsieur, je suis Mélanie de la société Machinchouette, je vous appelle au sujet de notre facture n°678, que vous n’avez toujours pas réglée à ce jour. Pouvez-vous me dire ce qu’il en est ?

Bonjour Monsieur, je suis Mélanie de la société Machinchouette, je vous appelle au sujet de notre facture n°678, que vous n’avez toujours pas réglée à ce jour. Pouvez-vous me dire ce qu’il en est ?

Bonjour Monsieur, je suis Mélanie de la société Machinchouette, je vous appelle au sujet de notre facture n°678, que vous n’avez toujours pas réglée à ce jour. Pouvez-vous me dire ce qu’il en est ?

Et il raccroche.

Mélanie se sent un peu bête et secouée.

Elle en a pris pour son grade, ses collègues et elle passent pour des amateurs et elle appréhende déjà le prochain appel.

Qui sait ce qu’elle va encore bien pouvoir se prendre dans la tête ?

Ce genre de scénario, parfois beaucoup plus violent, je l’ai vécu des dizaines de fois quand j’étais chargé de recouvrement pour une grande société française.

Je travaillais au siège de l’entreprise et nous avions tellement d’impayés au début que tout le monde relançait les clients en retard de paiement, de l’assistante d’agence au chargé de recouvrement en passant par les comptables.

Résultats : comme nous n’étions pas encore organisés niveau recouvrement, ça partait dans tous les sens :

❌ Des clients étaient relancés par téléphone par plusieurs personnes dans la même journée.

❌ Ils s’énervaient et les personnes qui se faisaient engueuler perdaient leur motivation.

❌ Les relances étaient souvent inefficaces.

C’est la raison pour laquelle poser les bases d’une bonne organisation est la chose sur laquelle vous devez travailler en premier lieu.

Et cela ne se limite pas qu’aux relances téléphoniques, comme dans l’exemple que nous venons de voir, mais à l’ensemble de votre stratégie de recouvrement de créances.

Si vous improvisez, vous n’irez pas bien loin.

Pire, vos impayés pourraient bien augmenter !

Mais peut-être ne maîtrisez-vous pas encore les rouages du recouvrement de créances et que les impayés vous empoisonnent la vie et vous font perdre un temps précieux (en plus de votre argent).

Si c’est le cas, alors je vous invite à rejoindre notre groupe privé.

Nous vous enverrons dans votre boîte mail toutes les techniques et astuces dont vous avez besoin pour maximiser vos chances d’être payé.

N’attendez pas !

Pour rejoindre le groupe privé WeRecoov’, c’est par ici 👇

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