Publié par Décrocher votre téléphone pour relancer un client qui a « oublié » de vous payer vos factures est un acte délicat (surtout si vous n’en avez ni l’habitude, ni l’expérience).
On a toujours peur de mal faire, de déranger, de passer pour un harceleur.
Mais ce n’est pas ça le pire.
Non, le pire, c’est de « saboter » votre relance téléphonique en commettant l’une des erreurs que nous allons voir dans cet e-mail.
Car une relance qui échoue, c’est une chance de plus que vous donnez aux mauvais payeurs de manquer à leurs devoirs.
Erreur n° 1 : abandonner trop facilement
C’est sans aucun doute l’erreur la plus commune rencontrée chez les débutants.
Celle que j’ai observée chez la majorité des gens avec qui j’ai travaillé.
Prenons un exemple :
Vous appelez le comptable de votre client. Il n’est pas là et la personne qui décroche le téléphone (une secrétaire, un collègue…) vous dit :
« Désolé, mais Monsieur Martin est absent. »
Et vous, vous lui répondez :
« Très bien. Au revoir. »
Et vous raccrochez aussitôt.
Au mieux, vous avez tenté une timide « contre-attaque », mais avez ensuite abandonné face à un interlocuteur peu enclin à vous faciliter la tâche.
Règle n° 1 en recouvrement : « on ne lâche jamais le morceau ! »
Erreur n° 2 : se « griller » auprès du standard
Votre client est un professionnel. Et parfois, quand on ne possède pas la ligne directe de notre correspondant ou que ce dernier a effectué un renvoi vers l’accueil, on tombe sur le ou la standardiste.
Et là, vous pouvez vite vous faire cataloguer par ce dernier comme l’empêcheur de tourner en rond.
En clair : « Houlà ! Lui, il veut de l’argent. Mieux vaut que j’écourte la conversation en lui disant que le chef est en réunion. »
Tout est une question de vocabulaire, de façon de se présenter et de présenter sa requête.
Il suffit que vous employiez le mauvais mot ou formuler votre demande de façon maladroite, et c’en est terminé !
Le standardiste vous inscrit sur sa liste noire. Bonne chance ensuite pour vous faire payer sans sortir du cadre de la procédure amiable.
Erreur n° 3 : ne pas vous adapter à votre interlocuteur
Allez-vous parler de la même façon à un enfant de 6 ans et à votre médecin ?
Non, bien entendu.
L’une des règles de la vie en société (si l’on veut être compris et crédible tout du moins), consiste à s’adapter à son interlocuteur.
C’est la même chose quand vous relancez un client par téléphone.
Voilà pourquoi il est important de comprendre les motivations, le caractère et l’état d’esprit du moment de la personne que vous avez au téléphone.
Sans cela, sans cette empathie, vous risqueriez de heurter les susceptibilités, de blesser sans le vouloir, de vexer.
Et s’il y a bien une chose à ne pas faire avec un client en retard de paiement, c’est d’en faire votre ennemi.
Il se vengera aussitôt en inventant une excuse pour ne pas vous payer ou retarder le plus possible le moment où il le fera.
Conclusion :
Cette liste d’erreurs n’est qu’un échantillon de ce qu’il ne faut surtout pas faire.
… si toutefois votre objectif est de vous faire payer.
Le recouvrement de créances, cela s’apprend.
C’est comme la comptabilité : si vous ne maîtrisez pas les concepts de base, vous ne tomberez jamais à l’équilibre financier.
Alors, si vous n’avez plus de temps à perdre et souhaitez reprendre vos impayés en main, apprenez à relancer les mauvais payeurs !
Tous les secrets d’une bonne relance vous sont dévoilés dans la formation vidéo Comment faire des relances téléphoniques efficaces ?
Vous y découvrirez aussi ce qu’il aurait fallu faire au lieu de commettre les 3 erreurs que nous venons de passer en revue.
Mais vous y apprendrez également à :
✔ Préparer vos relances téléphoniques en amont pour gagner en efficacité
✔ Être crédible et persuasif
✔ Vous adapter à votre interlocuteur quel que soit son profil
✔ Poser les bonnes questions au bon moment et obtenir des résultats concrets
✔ Rester maître des négociations
✔ Isoler un problème et verrouiller la conversation
✔ Comprendre les motivations de votre client et ajuster votre stratégie
✔ Maximiser vos chances d’être payé quelle que soit la situation
✔ Éviter les pièges classiques que vous tendent les mauvais payeurs
✔ Ne pas vous laisser manipuler ou détourner de votre mission : vous faire payer !
✔ Obtenir un engagement concret de votre client et conclure un accord
✔ Maitriser toutes les étapes de la relance téléphonique des impayés
✔ Vous sentir plus à l’aise avec la relance téléphonique et vos interlocuteurs
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