Publié par Elle était la patronne d’un petit restaurant alsacien et nous devait une facture de 5 000 euros.
C’était il y a une quinzaine d’années, lorsque j’étais encore chargé de recouvrement pour une filiale du groupe Engie.
Malgré nos courriers de relance, nous n’avions eu aucun retour de sa part, aucune explication.
Je décidai alors de lui passer un coup de téléphone.
Objectif : obtenir le paiement de notre facture.
Ce jour-là, j’étais de mauvaise humeur et je n’avais qu’un mince expérience en termes de recouvrement de créances, ce qui n’arrangeait pas les choses.
Par conséquent, quand cette cliente m’a dit qu’elle ne pouvait pas nous payer pour le moment, je me suis un peu emporté et je l’ai menacé de lancer une procédure judiciaire à son encontre.
Après tout, si elle est de mauvaise foi et persiste à refuser de nous régler, je ne vais pas rester les bras croisés.
Contrariée, elle me fit alors une promesse : « Très bien, je vais essayer de vous envoyer un chèque dans une semaine. »
Comme quoi, il suffit juste de bousculer un peu les mauvais payeurs et ils finissent toujours par rentrer dans les rangs.
Vraiment ?
Quinze jours plus tard, toujours aucun chèque à l’horizon. Elle s’était bien moquée de moi !
Je programme de la rappeler dans l’après-midi et de mettre mes menaces à exécution.
Mais entre-temps, je tombe sur un collègue de travail, un chargé d’affaires. Il se trouve qu’il connait bien cette cliente, car c’est lui qui intervient chez elle.
J’en profite pour lui parler de notre impayé.
Là, il me révèle un secret de polichinelle :
« Je sais. Ce n’est pas qu’elle ne veut pas payer, c’est qu’elle ne peut pas. La pizzéria qui a ouvert il y a 6 mois juste en face de son restaurant a porté un coup à son chiffre d’affaires. Et pour ne rien arranger, son cuisinier a démissionné le mois dernier. Elle n’a pas encore déniché son remplaçant et se retrouve au fourneau, en plus de devoir gérer ses employés. »
Une information qui changeait tout. Je pouvais la menacer autant que je voulais ou élever la voix, cela n’y ferait rien.
Si seulement j’avais pris le temps de l’écouter au lieu de la menacer…
Du coup, quand je l’ai rappelé, je ne suis pas revenu sur l’éventualité d’une procédure judiciaire.
À la place, je lui ai dit que si elle rencontrait des difficultés passagères, nous pourrions mettre en place un échéancier de paiement.
Je lui ai proposé de payer sa facture en cinq fois, à hauteur de 1 000 euros par mois.
Elle a accepté et respecté les termes de notre accord. Cinq mois plus tard, nous avions reçu l’intégralité du règlement.
Il y a plusieurs leçons à retenir de cette anecdote :
- On ne relance pas tous ses clients de la même façon.
- S’énerver ou menacer (sauf cas extrême) ne fait qu’empirer les choses.
- Il faut toujours être à l’écoute de ses clients. Comprendre leurs motivations, leur état d’esprit, se renseigner sur leurs difficultés et faire preuve d’empathie. Vous maximiserez ainsi vos chances d’être payé.
Tout ça, je l’ai appris avec le temps et l’expérience.
Car la relance téléphonique des impayés n’est pas qu’un simple appel.
Elle nécessite une écoute attentive, de savoir négocier, de vous adapter à la personnalité et aux préoccupations de vos clients en retard de paiement.
Si vous foncez tête baissée dans vos relances sans prendre de recul, sans maîtriser les bonnes techniques et sans savoir capter les bonnes informations que vous distille votre client pour mieux adapter votre stratégie, vous ne créez pas les meilleures conditions pour vous faire payer.
Réussir la relance de ses impayés, cela s’apprend.
On peut apprendre seul, bien entendu, mais cela nécessite des années de pratique et des centaines, voire des milliers d’appels téléphoniques à votre compteur.
Si vous avez des factures impayées et que vous n’avez pas tout ce temps à perdre, car il y a urgence, alors je vous invite à jeter un œil à la formation vidéo :
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